Prospecting eli prospektointi eli yrityksen kannalta potentiaalisten asiakkaiden etsintä on myyjien työtehtävien yksi tärkeimmistä tehtävistä, sillä ”huono” asiakaslöytö merkitsee hukattua aikaa ja myyntityössä aika on rahaa. Tästä pääsen siihen, että Salmelan kanssa minun täytyy olla yhdestä asiasta eri mieltä. Hän sanoo, että myyjän perimmäinen tehtävä ei ole myydä vaan auttaa asiakasta ostamaan. Mielestäni myyjän intressi ei ole loppupeleissä auttaa asiakasta ostamaan vaan saada myytyä oma tuote. Jos hän auttaisi asiakasta ostamaan, täytyisi hänen kärjistetyssä esimerkissä ohjata asiakas paremman tai halvemman myyjän/yrityksen puheille vaikka omakin tuote olisi tarjolla. ”Auttaa asiakasta ostamaan” on vain keino saada oma tuote myytyä, ei se perimmäinen tavoite! Tämä on ehkä huono vertaus mutta vertaus kumminkin: pääset treffeille unelmien naisen kanssa mutta sitten kesken illanvieton päätätkin esitellä hänet toiselle miehelle(autat häntä ostamaan) koska hän on mukavampi/komeampi/rikkaampi/fiksumpi/keksi tähän mielestäsi joku hyvä syy/. Minun mielestäni ei näin! Sinun päätavoitteesi on ”klousata” treffit, ei auttaa naista löytämään mies(ostamaan) koska silloin todennäköisesti joku muu pääsee ”klousaamaan” naisesi. =)

Viimeiset artikkelit:

Hunt, K. A. & Bashaw, R. E. (1999). Using buyer’s information processing to formulate selling strategies. Industrial Marketing Management 28, 99-107.

Jokainen asiakas-myyjä –suhde on omanlaisensa johtuen erilaisista asiakkaista ja erilaisista myyjistä. Asiakkaalle eli ostajalle muodostuu myyjästä tietynlainen skeema joka voi olla negatiivinen, positiivinen tai neutraali. Artikkeli käsitteleekin ostajan/asiakkaan tiedonkäsittelyprosessia vastaväitteineen ja puolustusreaktioineen.

Mielestäni huonosta myyjästä voi saada vielä hyvän myyjän, mikäli hän on ihmisenä oikeanlainen. Myyjältä vaaditaan tilannetajua ja täysin tilannetajuton ja asiakasta lukemaan kykenemätön myyjä tuskin koskaan kehittyy hyväksi. Huonon strategian, tuotetietämyksen tai valmistautumisen takia ”huonoksi” leimautunut myyjä voi vielä kehittyä hyväksi.

Hunt, K. A. & Bashaw, R. E. (1999). A new classification of sales resistance. Industrial Marketing Management 28, 109-118.

Artikkeli käy yhdeksän esimerkin kautta läpi eri ostotapahtumia asiakkaiden näkökulmasta, mm. miten asiakkaat reagoivat ”vastarinnalla” eli resistanssilla myyjän väitteisiin ja tarjouksiin. Tässä vaiheessa korostuu myyjän kyky tulkita ihmistä ja tilannetta, mistä asenne johtuu, voiko sitä muuttaa ja miten sitä voi muuttaa. Myyjä ei saa ”hävitä” tällaista tilannetta vaan hänen pitää pystyä joko heti tai jälkikäteen analysoimaan tilannetta ja käyttämään sitä hyödyksi. Myyjän tulee siis osata kuunnella asiakasta myös sen takia, että asiakkaan negatiivinen ja kriittinen palaute voi kehittää niin yritystä kuin myyjääkin ja siten olla avuksi tulevaisuuden kaupoissa.

-Petteri Parkkisenniemi

Esimerkkinä voidaan ajatella, että Pertti Myyntitykki lähtee myymään ohjelmistoa yritykselle X. Pertti lupaa, että ohjelmisto tekee sitä ja tätä ja keittää vielä kahvitkin päälle. Ongelma on siinä, että Pertti ei tunne ohjelmistoalaa, ja ajattelee, että “eihän se ole kuin koodata”. Hinta on pahasti alakanttiin ja vaatimukset ovat epämääräisiä. Toki kuka tahansa voi myydä valmiita tuotteita suoraan hyllystä, mutta suurin osa softabisneksestä on kuitenkin sellaista, missä myydään asiakkaan tarpeisiin räätälöityjä ratkaisuita. Alla oleva (humoristinen) kuva kiteyttää ohjelmistotuotannon ongelman tehokkaammin kuin tuhat sanaa:
(klikkaa kuvaa isommaksi)

Toinen ongelma softamyynnissä on se, että jos ajatellaan että repäistään pystymetsästä koodari myymään softaa: pystyykö ohjelmistokehittäjä puhumaan asiakkaiden kanssa samaa kieltä? Tilanne on erittäin ongelmallinen, koska koodari tietää mitä firma pystyy tekemään ja ymmärtää ohjelmiston ja toteutusympäristön ynnä muiden muuttujien rajoitukset, mutta ei välttämättä pysty muotoilemaan asiaa siten, että asiakas sen ymmärtäisi ja vakuuttuisi niin hyvin että päätyisi ostopäätökseen? Olisiko tällaisessa tilanteessa tarvetta esimerkiksi jonkin sortin rajapinnalle, tulkille, joka kääntäisi ohjelmistokehittäjän mongerruksen myyväksi puheeksi?

Yksi oleellinen seikka, jonka Salmelan luennosta onnistuin poimimaan oli itse myyntitapahtuma ja sen tärkeys. Toki itse myyntitapahtuma saattaa kestää pidempäänkin ja neuvotteluita yksityiskohdista saatetaan käydä hyvinkin pitkään. Oleellisinta on kuitenkin saada asiakas vakuuttumaan siitä, että heidän kannattaa tosissaan investoida myyjän myymään tuotteeseen. Myyntitapahtumalle ensisijaisen tärkeätä on se, että myyjä menee asiakkaan luokse myymään tuotetta. Kauppoja ei synny puhelimessa ja sähköpostilla, kaupankäynnin oleellisin seikka on liikkua sinne missä (potentiaalinen) ostaja on. Kuten jo aiemmin kirjoitin, niin myyjän asiantuntemus on yksi oleellisimpia seikkoja myyntitapahtuman onnistumisen kannalta. Myyjän on syytä tuntea oman tuotteen hyvät (ja huonot) puolet, mutta myös kilpailijan tuotteen hyvät ja huonot puolet. Kilpailijoiden mustamaalaukseen ei saa silti missään vaiheessa sortua (kuten eräästä Casesta jo aiemmin huomattiin).

Artikkelit
Using buyer’s information processing to formulate selling strategies
käsittelee myyjän kameleonttikykyjen hyödyntämistä. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että myyjän tulee sopeutua tilanteeseen ostajan vaatimalla tavalla. Artikkelissa kerrotaan, että ne myyjät joilla on ennaltasuunnitellut toimintatavat tietynlaisten asiakkaiden kanssa toimimiseen menestyvät parhaiten. Itse en näkisi asiaa aivan näin mustavalkoisena. Mielestäni on varsin turha ajatella asiaa siten, että erilaiset asiakastyypit pitäisi lokeroida ja sitten vain poimia oikeasta lokerosta päivän vaatetus ja mieliala. Mielestäni hyvällä myyjällä on oltava tietynlainen sisäänrakennettu kyky lukea ihmisiä ja reagoida tilanteisiin aina oikein. Tämä siitä syystä, että huonosta myyjästä ei saa kouluttamallakaan hyvää myyjää, mutta hyvää myyjää kouluttamalla voidaan tehostaa hyvän myyjän myyntityötä entisestään.

A New Classification of Sales Resistance
on käytännössä jatkotutkimus edellisessä artikkelissa esitetyille asioille. Puhuin jo edellisessä kappaleessa myyjältä vaadittavasta kyvystä lukea asiakasta ja tämä artikkeli vahvistaa väitökseni. Artikkelissa luokitellaan erilaisia “resistansseja” tai vastuksia mitä myyjä voi asiakkaan suunnalta kohdata.

Salmela avasi markkinointiin ja myyntii kuuluvia hienoja termejä, kuten lead ja prospect. Mielestäni oleellista yritykselle on kyky erottaa prospectin ja leadin ero. Siinä missä lead voi olla potentiaalinen asiakas, se ei yritykselle riitä. On löydettävä ne tarvittavat prospectit, jotka ovat myös valmiita ostamaan tuotteita/palveluita, ja heillä on myös halu siihen. Prospecting -vaihe on yleensä käytännön myyntityön ensimmäinen vaihe. Prospectien etsiminen vaatii myyntihenkilöstöltä paljon työtä, mahdolliset asiakkaat eivät varmasti tule yrityksen ovelle kolkuttelemaan. Myyjien olisi mielestäni tehtävä asiakassegmentointia, tehdä erinäisiä asiakaskartoituksia ja kyselyitä. Asiakkaita pitäisi pystyä haravoimaan ja sitä kautta pääsemään uusiin asiakaskontakteihin.

Toinen käytännön myyntityön vaihe on myyntikäynnin/esittelyn huolellinen suunnittelu, jossa oleellista on tietäa myytävästä tuotteesta ja kilpailijoista paljon enemmän kuin asiakas. Myyntitapahtumaa varten, painottaisin myös hyötyjen ja todellisen arvon painottamista asiakkaalle, jälleen kerran asiakas ei ole kiinostunut hienoista ominaisuuksista, hän vain haluaa ongelmansa/tarpeensa/halunsa tyydytettävän. Koko myyntitilanteen lopullinen tavoite tulisi olla myyjällä koko ajan, tarkoitus on saada asiakas toimimaan, eli ostamaan.

Kolmas vaihe on itse myyntiesitys.  Kenneth A. Hunt ja R. Edward Bashaw:n artikkeli käsittelee hyvin samoja asioita mitä Salmelakin luentovideossaan. Oleellista on huomata, miten asiakas reagoi ja käsittelee antamaamme informaatiota itse myyntitilanteessa. Kyse on ärsykkeistä ja siihen reagoinnista. Myyjän tulisi tunnistaa asiakkaan asenne tiettyjä asioita kohtaan, esimerkiksi onko myyjällä negatiivinen, positiivinen vai neutraali asenne tiettyjä asioita kohtaan. Myyjän tulisi mielestäni osata mukautua, myyntitilanteetkin ovat hyvin pitkälti uniikkeja prosesseja.  Myyjän tulisi tietää missä järjestyksessä olisi hyvä edetä ja osata muuttaa toimintapojaan reagoinnin mukaan. Salmela esitteli myös kolme erilaista varsin psylogiaan liittyvää teoriaa, jotka eroavat tuote/tarve/ongelmanratkaisu -myynnin osalta. Myyntiesityksessä on osattava mielestäni kuunnella asiakasta, mutta on tärkeää osata myös kuunnella omaa esitystään ja tarvittaessa korjata sen suuntaa.

Salmela esittää varsin jalosti, että myyjän työtä ei ole itse myynti vaan asiakkaan auttaminen ostamaan. Periaatetasolla tämä ajatus on hieno, mutta miten tämä toimii käytännössä. Mielestäni useat myyjät tuppaavat tämän unohtamaan, tärkempää on kaupan tekeminen hinnalle millä hyvänsä. Potentiaalisia asiakkaita on kyllä varmasti tuotteelle kun tuotteelle, oikeita asiakkaita on vain osattava etsiä pitkäjänteisesti. Lopullinen kaupan solmiminen onkin yleensä myyntityön suurin ongelma. Kaupan solmiminen on asiakkaalle aina tietoinen riski, jota myyjän tulisi osata helpottaa. Kaupan tekeminen on mielestäni sitä helpompaa, mitä paremmin itse myyjä on valmistautunut. Myyjän on turha yrittää esittää mitään, sillä myyjän liika puhuminen tai väärä asenne näkyy varmasti asiakkaalle. Hyvä myyjä tietää, miten kauppa solmitaan tai miten sitä pitäisi ehdottaa asiakkaalle, tapoja Salmela esitteli useita, suora, olettava tai esimerkiksi erityistarjous -keino voi toimia.

A New Classification of Sales Resistance -artikkeli käsittelee myyntityön “vastustamista”. Asiakkaat voivat olla vaikeita, heillä voi olla vastaväitteitä ja he voivat myös olla myyjän kanssa täysin erimieltä tietyistä asioista. Myyjän on näissä tapauksissa tiedettävä miten toimia. Oleellista olisi jälleen kerran osata lukea asiakasta, mistä mielipiteet johtuvat, voinko vaikuttaa niihin tai miten pääsisimme yhteisymmärrykseen mahdollisemman sopuisasti.  Artikkeli painottaa, mielestäni täysin selvää asiaa, eli myyjän on osattava mukautua tilanteeseen ja pyrittävä kääntämään negatiiviset asiat positiiviseksi. Myyjä ei saa hermostua, lannistua tai muutenkaan luovuttaa. Mielenkiintoisesti artikkelissa kerrottiin, että mahdolliset häiriötekijät voivat esimerkiksi laukaista umpikujatilanteita. Mukaudu, muuta ajattelutapojasi, miellytä asiakasta!

Ennen yhteenvetoa Salmela kertoi yleistä puhelinmyynnistä. Markkinoinnin perusteet -kurssilla kerrottiin, että puhelinmyynti on 75% tehokkaampaa kuin vastaava sähköposti/paperi/posti -myynti. Puhelimyynti on suoraa kontaktia asiakkaaseen, mutta vaikeaksi sen tekee silti siihen liittyvät ennakkoluulot, asenteet ja myös asiakkaan täyttä huomiota on vaikea saavuttaa. Puhelimyynti vaatinee samat valmistelut, ja kaupanteko etenee samalla tavalla, mitä muutkin myyntikäynnit, mutta mielestäni oleellista olisi osoittaa asiakkaalle, että hän on aidosti tärkeä ja että tiedät hänestä jotakin, mitä pienellä pintaraapaisulla toinen myyjä ei tietäisi.

Lopuksi Salmela kertaa koko kurssin asiat, joten käsittelyssä on esimerkiksi arvoon, verkostoihin, markkinointinäkulmiin, myyntistrategioihin ja myyntiorganisaatioon liittyviä asioita. Salmela painottaa, että kurssin tärkein asia on “asiakkaat vs. valittu myyntistrategia” -kalvo, joka kyllä minunkin mielestäni kokoaa hyvin kurssin asiat yhteen kalvoon. Yritykselle on tärkeää nähdä se liiketoiminnallinen kokonaisuus jossa se toimii. Kokonaisuutta tulisi lisäksi tarkistella erinäisistä näkökulmista. Yrityksen liiketoimintaan tekemät päätökset vaikuttavat toisiinsa ja osa-alueet ovat riippuvaisia toisista. Yritys tekee kuluttajille ideaalisissa tilanteessa tuotemyyntiä, yrityksille ratkaisu/arvomyyntiä ja julkishallinnolle arvomyyntiä. Yrityksen tilanne ja konteksti, missä toimitaan tulisi ottaa huomioon, kurssilla esitetyistä markkinoinnin näkökulmista tulisi valita parhaita puolia ja yhdistellä niitä rohkeasti juuri yrityksen tarpeiden, resurssien ja halujen mukaan.

Arvo on myynnin päämäärä. Arvo on kokonaisuus mitä asiakas kokee, se käsittää hyödyt ja uhraukset. Me yritämme luoda asiakkaalle arvoa. Pidä asiakkaan “silmälaseja” päässäsi,  usko tuotteeseesi ja tiedosta omat vahvuutesi, luo arvoa.

-Jukka Weissenfelt

Luenon aiheena oli tällä kertaa käytännön myyntityö. Käytännön myyntityössä korostuu osaavan henkilöstön rekrytoiminen. Osaavan myyjän tulee osata soveltaa käytäntöön oppimiaan asioita, sekä osata pistää oman persoonansa peliin. Käytännön myyntityö on yksinkertaisimmillaan vuorovaikutusta asiakkaan, ja myyjän välillä mutta todellisuudessa myyntiprosessi voidaan jakaa useampaan pieneen palaseen. Viimekädessä kuitenkin myynnin tehtäväkenttään kuuluvien prosessien hallitseminen ratkaisee myyntityön onnistumisen. Kaikkia asioita ei varmastikaan ole edes mahdollista opettaa, vaan teoriat ja opetukset täytyy muistaa kun alkaa tekemään käytännössä työtä ja hyödyntää oppimaansa, ja oppia koko ajan lisää kokemuksen karttuessa.

Käytännön myyntityön työnkuvaan liittyy jatkuva uusien asiakkaiden etsiminen eli prospektointi. Uudet asiakkaat ovat merkittävässä roolissa erityisesti mikäli yritys tavoittelee jatkuvaa hallittua tai jopa nopeampaa kasvua, mutta perustavat myös yrityksen kivijalan. Mikäli uusia asiakkaita ei yritykseen saada myös sen kasvu oletettavasti on huomattavasti hitaampaa, jos sitä tapahtuu juuri ollenkaan. Uusien asiakkaiden kanssa toimiessa on äärimmäisen tärkeää keskittyä pitämään asiakas tyytyväisenä. Tällöin on mahdollista, että asiakas ostaa tuotetta varmemmin myös jatkossa, joka johtaa syvempään asiakassuhteeseen ja sen kehittymiseen.

Luennolla mainittiin myös, että bisneksen teossa esim. verkostomarkkinoinnissa lähestytään ensin kaikkia tuttuja henkilöitä(sukulaisia jne.), yritetään myydä heille ja sitä kautta taas tutun tuttuja. Näinhän se toimii myös yritysmaailmassa. Verkostoista on paljon hyötyä myös myynnin tekemisessä. Koko ajan painotetaan suhteita ja verkostoja, että ne ovat tärkeitä. Ne ovat tärkeitä molemmissa tapauksissa. Suhteista, verkostoista ja yhteistyö yrityksistä on paljon apua jos he pystyvät auttamaan aukaisemaan oven sisäpuolelta, kuin se, että myyjä kolkuttaa joka ovelle. Käytännön myyntityö on asiakkaan ostopäätösprosessi ja myyjän myyntiprosessi rajapinnassa kokonaisuudessaan.

Artikkelit:

Hunt, K. A. & Bashaw, R. E. (1999). Using buyer’s information processing to formulate selling strategies. Industrial Marketing Management 28, 99-107.

Ensimmäisessä Hunt et al. artikkelissa käsitellään asiakkaan tiedon prosessointia sekä mielikuvien tiedostamisen tärkeyttä. Tässä tapauksessa puhutaan asiakkaan tiedon prosessoinnista osto tilanteessa. Se voi olla asteittaista (jos myyjä, tuote tms. ei ole tuttu) tai skeemamaista (myyjä, tuote tms. on tuttu). Myyjän kannalta tärkeää on selvittää: Onko ostajalle rakentunut tietynlainen skeema? Onko se positiivinen, negatiivinen vai neutraali? Koskeeko se yritystä, tuotetta vai myyjää henkilönä? Ja lopulta myyjän tehtävä on luoda myyntistrategia näiden tietojen pohjalta. Mielestäni CRM-järjestelmä voisi olla loistava tähän tarkoitukseen. Siitä nähdään kaikki mahdolliset yhteydet joita asiakkaaseen on ollut ja niistä voidaan päätellä edellisiin kysymyksiin vastauksia. Artikkelin mukaan positiivisen skeeman vallitessa, järkevintä on laajentaa positiivista mielikuvaa myös koskemaan muita seikkoja. Esimerkiksi jos myyjä henkilönä on analysoitu positiivisen skeeman ”arvoiseksi”, tätä kannattaa hyödyntää luomalla positiivista kuvaa koko yrityksestä ja tuotteesta. Negatiivinen skeema luonnollisesti vaikeuttaa oleellisesti kaupan tekoa. Myyjän täytyy tässä tapauksessa pyrkiä purkamaan negatiivinen mielikuva jotenkin. Neutraalia skeemaa on myyjän pyrittävä kääntämään mahdollisimman paljon positiiviseen suuntaan.

Hunt, K. A. & Bashaw, R. E. (1999). A new classification of sales resistance. Industrial Marketing Management 28, 109-118.

Viikon toisessa artikkelissa jatkettiin edellisen artikkelin tutkimusta. Tässä artikkelissa keskityttiin siihen minkälaista ns. vastustusta myyjät voivat kohdata ostajilta, sekä sitä kuinka tätä vastustusta “vastaan” voi toimia. Hyvä myyntihenkilö kykenee lukemaan esimerkiksi ostajan kysymyksistä sen, että onko ostaja vastustelemassa myyntiä, vai onko kysymys peräisin tuotteen kiinnostavuudesta. Ohjelmistoteollisuudessa ostajien vastustellessa myyntiä myyjä sortuu usein liikojen lupailuun. Ostaja voi esimerkiksi kysyä ohjelmiston tietystä ominaisuudesta, jonka myyjä sitten lupaa, vaikka sitä ei välttämättä olekaan.

- Henri

Salmela mietti myös myyjien motivointia palkkauksen avulla. Palkka motivointikeinona on erilainen kulttuurista ja myös myyjästä riippuen. Toisaalta tulostavoitteinen palkkaus saa myyjän yrittämään enemmän, mutta luoko se silloin liikaa paineita ja tuleeko siitä itsetarkoitus jolloin myyminen menee ”yliyrittämiseksi” ja asiakkaan tarpeet jää kakkoseksi myyjän fokusoituessa vain suureen myyntivolyymiin? Salmela miettii luentovideollaan myös sitä, että synnytäänkö hyväksi myyjäksi voi opitaanko sellaiseksi. Mielestäni se on molempien osatekijöiden summa, tietyt ihmiset ovat luonteeltaan sosiaalisesti taitavampia ja heillä on ehkä ollut sellainen kasvu- ja koulutusympäristö, joka on tukenut tällaisten taitojen kehitystä, joka auttaa myyntityössä. Nimenomaan hyvistä ihmissuhdetaidoista on runsaasti apua ohjelmistoalan myyntitöistä. Sosiaalisia taitoja voidaan opetella ja niihin jopa useat näyttelijäkonsultit järjestävät koulutusta improvisaatioharjoitusten avulla.

Philip Kotlerin markkinoinnin raamatusta ”Marketing Management”(joka minultakin löytyy kirjahyllystä) on lainattu toinen artikkeleistamme ja se käsittelee muun muassa myyjien koulutuksen tärkeyttä, myynnin organisointia ja myynnin johtamista. Artikkeli ja Salmelan luentovideo liikkuivat hyvin samoilla vesillä mm. myyjien motivointiin ja rekrytointiin liittyen. Jäin miettimään sitä, että Kotlerin mukaan hyvä myyjä priorisoi ensiksi asiakkaan ja vasta sitten tuotteen. Tämä on ihan totta siinä mielessä, että tällainen vaikutelma pitää myös antaa asiakkaalle. Todellisuudessahan minun mielestäni kaikkein syvimmällä myyjän alitajunnassa on se, että tuote pitää saada myytyä asiakkaalle keinolla millä hyvänsä. Rahaa tuo loppu viimein vain se tuotteen myynti, seuralaispalvelut ovat sitten erikseen. Eli vaikka myyjä itsekin saattaa kuvitella, että hyvä ja lämmin asiakassuhde on kaikkein tärkein, niin todellisuudessa myynti on se kaikkein tärkein. Ei jääkiekossakaan pelkästään sata hyvää maalipaikkaa auta voittoon, tarvitaan myös maaleja. Tällä en tarkoita sitä, etteivätkö hyvät asiakassuhteet olisi ERITTÄIN tärkeitä, vaan tarkoitan sitä että myyjänkin perimmäinen tarkoitus on saada tuote myytyä.

Dupinskyn artikkelissa ”Salesperson Failure: Sales Management is the Key” käsiteltiin Maryn ja Johnin epäonnistumista ja sitä, ketä myynnin epäonnistumisesta voidaan syyttää. Loppujen lopuksi vikaa on aina myös yrityksessä itsessään, sillä se on joko epäonnistunut myyjän valmistelussa, kouluttamisessa tai rekrytoimisessa. Vika ei aina ole siis epäpätevän tai huonon myyjän. Myynnin johto saa siis huomata, että kun se osoittaa myyjää syyttävällä sormella, se osoittaa samaan aikaan itseään kolmella sormella.

- Petteri

Myyjien tehokkuuden kasvattaminen voidaan hoitaa esimerkiksi erilaisilla tavotteilla, joita myyjät voivat itse asettaa itselleen. Tällöin myynnin tavoitteet eivät ole täysin mahdottomia, koska myyjä on ne itse asettanut itselleen, mutta ne eivät ole alakanttiin arvioituja, koska jokainen myyjä haluaa normaalissa tilanteessa olla parempi kuin toinen. Tällaiseen ei erikseen vaadita myyntipäällikköä, vaan myyntitavoitteista voidaan sopia esimerkiksi myyjän ja toimitusjohtajan kesken. Myyntipäällikkö olisi tällaisessa tilanteessa täysin turha välikäsi joka lisäisi ikävällä tavalla byrokratiaa. Turhia titteleitä on muutenkin yritysmaailma (ja varsinkin yliopistomaailma) puolillaan.

Toki on tärkeää saada henkilö vastuuseen myynnin onnistumisesta tai epäonnistumisesta, mutta onko todellakin oleellista hehkuttaa myyntipäällikön hienoutta luennoilla, kun 99,9% alalta valmistuvista tulee työllistymäään PK -yrityksiin, joissa myyntipäällikköä ei ole lainkaan. Mistä syystä luennot eivät keskity asiohin, jotka TODELLISUUDESSA käsittelevät reaalimaailman asioita, kuten esimerkiksi myynnin johtamista PK -yrityksissä. Nokia on toki hieno esimerkki menestyneestä yrityksestä, mutta eikös ohjelmistoliiketoiminnan suuntautumisvaihtoehdon olisi tarkoitus antaa valmiudet ohjelmistoalan yrittäjyyteen?

Artikkelit:

Kotlerin legendaarisessa artikkelissa käsitellään myyntityötä ja myyjien kehitystä sekä yrityksen myyntityön kehittymistä. Artikkelia voidaan pitää tietynlaisena alan perusteoksena. Tai ainakin näin taloustieteellisen tiedekunnan kursseilla on annettu ymmärtää.

Toinen artikkeli käsittelee esimerkkitapausten voimin yrityksen kohtaloa, kun myyntityö epäonnistuu täysin. Artikkelista kävi ilmi, että oikeanlainen koulutus on avain virheiden välttämiseen.

Myyjälle mainittiin viisi eri ”roolia”. Eri roolit vaihtelevat suuresti johtuen yrityksen tarjoamista tuotteista/palveluista. Esimerkiksi alihankintaa toimittava, yrityksen myyjien ehkä tärkein tehtävä mielestäni on pitää yllä suhteita (long-term ally). Räätälöityjä projekteja toimittava yritys taas vaatii myyjiltä enemmän konsultatiivista näkemystä. Täytyy löytää asiakkaalta jokin asia, johon myyvä yritys voi tarjota ratkaisua. Strategisen organisoijan rooli korostuu ehkä eniten tuotemyynnissä. Tällöin esimerkiksi välijäsenten (jälleenmyyjien) ostoprosessin ja siitä vastaavan henkilön tunteminen on tärkeää. Tietysti kaikissa tapauksissa tarvitaan kaikkia ”rooleja”, mutta mielestäni ainakin edellä mainitsemani roolit korostuvat nimenomaan noissa palveluissa. Eri rooli voi näytellä tärkeää roolia myös riippuen onko kyseessä uusi asiakas, vai jo ennenkin yrityksen kanssa toiminut.

Luennolla käsiteltiin myös myyntihenkilöstön johtamista. Mikään myynti ei toimi ns. itsekseen vaan se tarvitsee jatkuvaa johtamista. Myyntihenkilöiden ominaisuuksia täytyy kehittää ja luoda mahdollisimman optimaaliset olosuhteet heidän myyntitaitojen kehittymiselle. Myyjien osaamisen ja työprofiilin määrittäminen on tässä asiassa tärkeää, jotta myyjien taitoa pystytään kehittämään parhaiten. Tällä tapaa uudelle työntekijälle taataan jatkuvia onnistumisen tunteita ja saadaan työntekijä haastamaan itsensä ja tekemään parempia ja parempia suorituksia. Jos kuitenkin jokin menee vikaan on myyntipäällikön tehtävänä selvittää mikä on pielessä. Onko rekrytoitu henkilö vääränlainen vai onko koulutus ollut huonoa tai onko sitä ollut liian vähän.

Ensimmäisessä artikkelissa Kotler, P. (2003). Marketing Management. 11th edition, Prentice Hall, kerrottiin aluksi erilaisista myyjän rooleista (hieman erit kuin luennoilla, mutta varsin samantyyliset) ja sen jälkeen kerrottiin kuinka yrityksen myyntityö tulisi suunnitella ja kuinka myyjät saadaan toimimaan hyvin ja motivoituneesti sekä kehittymään. Mielenkiintoisia kohtia artikkelissa oli mielestäni kuinka lasketaan myyntivoiman tarve sekä luvut myyjän menettämisestä aiheutuvista kustannuksista.

Toisessa artikkelissa Dubinsky, A. J. (1999). Salesperson failure: Sales management is the key, kerrotaan, mitä tapahtuu kun myyntihenkilöt epäonnistuvat. Asiaa pohjustettiin kahdella esimerkkitapauksessa, jossa muodollisesti pätevät, kykenevät ja ansioituneetkin myyjät kokivat pidemmän tähtäimen epäonnistumisia. Artikkelissa käytiin läpi teorioita myyjien epäonnistumisille, niiden kontrollointia, sekä johdon vastuuta, mikä onkin itseasiassa koko dilemman avain. Kuten luennollakin mainittiin, vaikuttavat johdon ratkaisut kaikkeen ja tässä on siitä konkreettinen esimerkki. Sopivien henkilöiden rekrytointi, heidän sijoittamisensa oikeisiin tehtäviin, riittävä motivointi ja koulutus ovat avainasemassa siihen, että epäonnistumisia pystytään välttämään.

- Henri

Myyjän rooleihin liittyy varsin läheisesti myyjän lähestymistapa. Konsultatiivinen myynti (myös arvomyynti, ammattimainen myynti tai tarpeen tyydyttäminen) on hyvä tuntea, varsinkin ohjelmistoalalla. Konsultatiivisessa myynnissä erityisen tärkeätä on asiakkaan todellisten tarpeiden tyydyttäminen, joka tapahtuu varsinkin myyntitapahtumissa molemminpuolisen informaation vaihdolla ehdoilla.  Oleellista myyjän näkökulmasta on siis todella ymmärtää asiakkaan tarve ja sitä tarvetta on myös osattava hyödyntää, miten asiakas hyötyy kun hän tilaa/saa jonkin tuotteen/palvelun.  Myyjän on siis osattava kertoa aidoista hyödyistä, mitä asiakas saa, eikä vain hienoista teknisistä ominaisuuksista, kuten suomalaisilla on tapana. Konsultatiivisessä myynnissä tulisi tuntea asiakkaan kaikki ostoon/liiketoimintaan liittyvät prosessit.

Salmela käsitteli myös “myynnin vaikutuksen tikapuita” (sale impact ladder tms), josta nähtiin selkeähkösti, että myyjän olisi syytä kivuta transaktio/vaihdanta-tyylisestä myynnistä ja sosiaalisesta vierailijasta – suhdemarkkinoinnin puolelle ja lopullinen tavoite on saavuttaa luotetun asiantuntijan titteli. Salmela esitte tähän väliin erittäin hyvän esimerkin konsultoinnista, mielestäni eräs paras esimerkki laadukkaasta konsultoinnista on amerikkalainen Dr Phil. Dr Phil kertoo monien tuntemat asiat selkeästi ja suoraan, ja näin ihmiset ne myös tiedostavat ja tajuavat.

Seuraavaksi Salmela käsitteli myyntihenkilöstön johtamista. Käsittelyssä olivat muun muassa asiat, jotka vaikuttavat myyjän suoritukseen ja myyjän motivoitumisprosessi. Motivaatio/palketsemisjärjestelmästä kerron myöhemmin, mutta mielestäni motivaation lähteenä ei aina ole pelkästään raha, vaan myös pehmeämmät ja inhimillisemmät arvot todennäköisesti vaikuttavat myyjän motivaatioon. Salmelan mukaan lähes kaikki mitä myyntipäällikkö tekee tai ei tee vaikuttaa myynnin tuloksiin. Mielestäni asia on juuri näin, myyntipäällikkö näyttää esimerkillään ja toimillaan yrityksen myynnin suunnan. Työprofiilien laatiminen on eräs isohko asia, joka on myyntipäällikön harteilla. Kuka myyntitiimistä tekee mitä ja milloin? Kuinka paljon myyntiresursseja yritys tarvii / mikä on myyntitiimin oikea koko?

Myynnin johdon vastuusta päästäänkin varsin kivasti viikon 4 toiseen artikkeliin, joka käsittelee myyjän epäonnistumista ja enemmänkin sitä, kenellä on suurin vastuu kun myyjä epäonnistuu. Onko vastuu pelkästään yksittyisen myyjän, vai kenties yrityksen, ehkäpä myyntipäällikkö/myynnin johtotiimi on syyllinen. Artikkelissa käsitellään aihetta mielenkiintoisesti skenaarioiden kautta, joissa molemmat myyjät syystä tai toisesta epäonnistuvat. Ensimmäisessä skenaariossa John eroaa itse ja Mary erotetaan. Artikkeli pohtiikin, miksi näin pääsi käymään ja kuka on syyllinen/vastuussa pätevien myyjien epäonnistumisesta. Artikkeli kokoaa erinäisiä kirja-esimerkkejä miten epäonnistuminen on voinut syntyä. Artikkeli kokoaa järkevästi keinoja, joilla epäonnistumisia voisi estää tai hallita, näitä ovat muun muassa ympäristön hallinta ja ympäristön tuomat haasteet/epävarmuustekijät ja myynnin johdon aktiviteetti ja aito kiinnostus ja tuki alaisiin. Artikkeli perustuu oletukselle, että myynnin johto on lopulta hyvin pitkälti vastuussa yksittäisen myyntihenkilön epäonnistumiselle. Artikkeli perustelee hyvin lopussa, että lopullinen vastuu on aina myynnin johdon, tietysti myyntihenkilön panostus ja “roolin” vaatimien tehtävien noudattaminen on tärkeää. Mielestäni asiat ovat juuri näin, myynnin johtajat saavat itse valita myyntitiiminsä ja he muutenkin vastaavat loppupeleissä mitä alaisensa tekevät ja miksi he niin tekevät asiat. Myyntitiimin ja myyntihenkilöstön onnistuminen vaatii paljon kommunikaatiota, sitoutumista ja toisten auttamista.

Markkinointiguru herra Kotler, käsittelee Marketing Management kirjassaan myyntiimin johtamista. Heti kappaleen alussa Kotler painottaa, että menestyvä myyntiedustaja välittää ensiksi asiakkaasta ja vasta sitten itse tuotteista. Mielestäni tämä on erittäin hyvä muistisääntö, mikä varsinkin suomalaisilta myyjiltä tahtoo hyvin usein unohtua. Myyntihommissa kyse on juuri asiakaslähtöisestä prosessista, on pyrittävä ymmärtämään mitä asiakas todella haluaa ja miten voimme tyydyttää asiakkaan tarpeet. Kotlerin “artikkeli” liittyy jälleen varsin vahvasti Salmelan esittämiin asioihin, käsiteltävänä on juuri samat myyjien rekrytointiin, valintaan, motivointiin ja työssä kehittymiseen liittyvät asiat. Kappaleessa on markkinointi-ihmisille tuttuja määritelmiä hyvinkin paljon, prospektit ja leadit jne ovat termejä, jotka on hyvä tuntea. Kotler kertoo mielenkiintoisesti myyntitiimin rakenteesta, koosta ja tiimin vetämisestä/hallitsemista. Kotler myös havainnollistaa mielestäni oleellisesti tehokkaan myynnin pääaskeleet. Osansa käsiteltävistä asioista saatavat myös suhdemarkkinointi, hienosti koostettu taulukko neuvottelu/kaupantekemistaidoista ja varsin vahvasti myös Internet-mainonta sekä markkinoinnin ja mainonnan väliset asiat.

Myyntitiimin rekrytoinnista ja valinnasta käsiteltiin todellakin varsin pieniä yksityiskohtia. Oleellista on tajuta, että rekrytoinnit muuttavat käytännössä koko yrityksen organisaatiota (organisaatiorakennetta), tämä vaikuttaa myös myyntihenkilöstöön. Rekrytointiprosessi tulisikin olla selkeä ja kaikille selvä, kellä on vastuu, mitkä ovat valintametodit jne. Rekrytoitava myyjä on aika riski yritykselle, onko hankinta varmasti kannattava ja sopiiko uusi myyjä organisaatioon, tavoitteisiin tai vallitseviin strategioihin.

Koulutusta pidetään valitettavasti yrityksille usein taakkana, mielestäni henkilöstön oikeasta koulutuksesta hyötyvät kaikki. Niin yritys ja itse koulutettava, kunhan koulutukselle on perusteet ja koulutus on kiinnostavaa ja motivoivaa. Palkkaus- ja tai motivaatiojärjestelmä on usein varsin monimutkainen kokonaisuus, jonka tulisi parantaa myyjien motivaatiota ja työn mielekkyyttä, sekä tottakai parantaa myyjien tuottavuutta. Oikea tapa palkata (kiinteä palkka vs palkka + bonukset vs provisio) vaikuttaa paljon asioihin. Mielestäni  myyjien ja henkilöstön motivaatiota voisi yrittää parantaa muutenkin kuin pelkästään rahalla.

ps. Asiaa oli tällä(kin) viikolla hirveästi, toivottavasti tekstin jaksaa lukea lävitse.

-Jukka

En ole ennen tätä Salmelan luentoa miettinyt juurikaan että myös ohjelmistotuotteita on brändätty. Pidin sitä enemmänkin yritys-tason juttuna mutta näin hetken mietittyäni tuli mieleeni(tietysti Microsoftin Office-paketin lisäksi) Adoben tuoteperhe ja siitä erityisesti Photoshop-, Illustrator-, ja Dreamweaver-ohjelmat. Ennen ohjelman uusimman version testaamista voi olla jo hyvin varma, että softa on monipuolinen ja toimiva. Tällainen yleismaailmallinen assosiaatio olisi hyvä saada siis myös omille ohjelmistoille. Kyseessä on kuitenkin ehkä tämän hetken suosituin graafisen puolen tuoteperhe joten esimerkiksi pienen Datalan kokoisen yrityksen on turha haaveilla samanlaisesta. Brändääminen on todella kallista sillä se tehdään hyvin pitkälle markkinointiviestinnän keinoin.

Vaihdantataloudessa rahan siirtyessä asiakkaalta myyjälle täytyy myyjän luovuttaa tavalla tai toisella oma tuotteensa asiakkaalle jonkin jakelukanavan kautta. Jakelukanavan tai jakelukanavien valinta muodostuukin siksi tärkeäksi pienelle yritykselle sillä sen lisäksi että yritys tavoittaa asiakkaat, se myös luo itsestään tietynlaisen kuvan jälleenmyyjiensä ja yhteistyökumppaniensa kautta. Esimerkiksi Louis Vuttonin kalliita käsilaukkuja et löydä Tokmannilta ja toisaalta Louis Vuttonin merkkiliikkeestä et voi ostaa Euroshopperin tonnikalaa. Ohjelmistoalan jakelukanaviksi voi tilanteen ja parhaaksi näkemänsä tavan mukaan valita muun muassa yhden tai useamman seuraavista: ammattimaisen jakeluorganisaation, henkilökohtaisen suoramyynnin, internetin myyntiedustuksen, ”bundlauksen” tai vähittäismyyjän.

ISG-hommaa käsiteltiin harjoituksissa monelta kantilta ja itse olen sitä mieltä, että heidän kannattaisi yrittää vielä Precisionin kanssa neuvotella että onko yhteistyön parantaminen mitenkään mahdollista. Näen ensisijaisen ja välittömän vetäytymisen ja pakenemisen kyvyttömyytenä käsitellä ja ratkoa erilaisia konflikteja joita tulee väistämättä kun talouselämän tantereella taistellaan euroista ja dollareista. Heidän on täytynyt alun perin nähdä Precisionissa potentiaalia kun ovat yhteistyön heidän kanssaan aloittaneet, joten voi olla, että he eivät ole tehneet toisilleen omia aikomuksiaan ja tavoitteitaan tarpeeksi hyvin selväksi. Tarkastelisin myös sopimusta uudelleen ja tekisin siitä tulostavoitteisen, jolloin Precisionin myyntitiimillä olisi enemmän motivaatiota panostaa ISG:n tuotteiden myyntiin. Suhteen välitön lopettaminen sulkisi tulohanat joksikin aikaa sillä esimerkiksi oman myyntitiimin kouluttaminen veisi puoli vuotta eikä senkään jälkeen olisi mitään varmuutta, että myynti olisi yhtään sen tehokkaampaa kuin Precisionin tiimillä. Tietysti olisi myös järkevää tarkastella mahdollisia strategisia yhteistyökumppaneita jos näyttää siltä, että neuvottelut Precisionin kanssa eivät johda mihinkään.

Mooren artikkeli esitteli samoja jakelukanavia mistä Salmelakin luentovideollaan jo kertoi. Mooren pointti oli se, että nopealla ja tehokkaalla suoramyynnillä tuli pyrkiä valtaamaan suuri markkinaosuus ja sen jälkeen hallitsemaan sitä. Eli oikea hinta ja oikea jakelukanava ovat alussa todella tärkeitä, niillä pystytään vaikuttamaan todella paljon asiakkaan hankintapäätöksiin. Moore ei myöskään pitänyt internetiä vielä kovinkaan tärkeänä sillä hänen mielestään face-to-face –myynti on se kaikkein tärkein. Artikkeli on kuitenkin 14 vuotta vanha ja internet on kehittynyt sinä aikana dynaamisemmaksi ja paljon tärkeämmäksi mediaksi kuin mitä se artikkelia kirjoitettaessa oli. Olen kuitenkin samaa mieltä että face-to-face-myynti on erittäin tärkeä ja tehokas keino mutta näkisin myös internetin eräänlaisena tärkeänä myynnin tukikeinona jota kannattaa opetella hyväksikäyttämään myös ohjelmistoalalla.

Ohjelmistopuolella tietynlaisia mielikuvia herättävät muun muassa Microsoft, Unix, Linux, Mac (jne.). Kaikkiin näihin liittyy erittäin vahva kuva tietynlaisista käyttäjistä ja tietynlaisista ominaisuuksista, kuten tietoturva, helppokäyttöisyys, monipuolisuus ja niin edelleen. Mielestäni parhaiten mielikuvamyynnissä on viimeisinä vuosina onnistunut Apple, joka on erittäin voimakkaasti tuonut esille “trendikkäiden ihmisten” tietokoneita, macbookkeja. Hinnat ovat suhteessa laitteen ominaisuuksiin kohtuuttoman korkeat, mutta toisaalta tuote on trendikäs, hyvin toimiva ja helppokäyttöinen.

Ohjelmistoalalla myynti ja jakelukanavat eroavat erittäin voimakkaasti niin sanotusta “perinteisestä” tuotemyynnisstä, missä asiakas ostaa jonkin konkreettisen tuotteen. Perinteisessä ohjelmistobisneksessä asiakas ostaa lisenssin, jolla saa oikeuden käyttää tuotetta. Ohjelmistoalallakin myynti ja jakelukanavat eroavat erittäin voimakkaasti toisistaan, koska ohjelmistoliiketoiminta on kaksi täysin toisistaan poikkeavaa tapaa tehdä kauppaa. On niin sanottu projektikaupankäynti, missä asiakkaalle tehdään varta vasten tuote asiakkaan tarpeita ja vaatimuksia silmällä pitäen. Toisessa mallissa myydään valmiin tuotteen käyttöoikeuksia niin sanottuina “off-the-shelf” -tuotteina. Eli asiakas menee jonkin jälleenmyyjän kauppaan ja ostaa tarvitsemansa tuotteen.

Myynti ja jakelukanavien tärkeys korostuu entisestään, mikäli ohjelmistoalan yritys aikoo suunnata kansainvälisille markkinoille. Kansainvälisillä markkinoilla menestyminen vaatii paljon muutakin kuin pelkästään hyviä tuotteita. Jos ajatellaan, että yritys X on tehnyt läpimurtotuotteen kotimaassaan ja aikoo tosissaan panostaa kansainvälisiin markkinoihin, niin missä tilanteissa todennäköisesti kohdataan ensimmäiset vaikeudet. On sanomattakin selvää, että “maassa maan tavalla”, mutta kun tavat eivät ole tuttuja, niin vaikeuksia alkaa kerääntyä. Erilaisten toimintatapojen ja kulttuurien tuntemus korostuu, ilman tällaista tuntemusta on hyvin vaikea löytää näitä kansainvälisiä jakelukanavia. Jakelukanavina voi käyttää myös erilaisia välikäsiä, jotka tuntevat maan toimintatavat. Tällaisilla välikäsillä saadaan ratkaistua kulttuurieroista ynnä muista syntyvät ongelmat, mutta luodaan samalla muutamia uusia. Loppukäyttäjän ja itse tuotteen valmistajan välinen kanssakäyminen hidastuu ja välissä on yksi “tarpeeton” byrokratiakäsi

Artikkelit

ISG Case käsiteltiin harjoituksissa varsin kattavasti, eikä itselläni ainakaan sen kummempaa lisättävää itse artikkeliin ole. Jos harjoituksissa esitetyistä vaihtoehdoista pitäisi jokin yksittäisinen valita, niin valitsisin vaihtoehdon, jossa yhteistyö Precisionin kanssa hylätään. Perusteluna tälle on se, että Precisionin motivaatio on todennäköisesti yhtä korkealla kuin varusmiehillä, jotka keräävät hylsyjä ampumaradalla.

Mooren artikkeli käsitteli erilaisia kanavia ja sitä kuinka niiden kanssa tulisi lähteä liikkeelle. “Crossing The Chasm” on varsin hyvä vertauskuva siitä, kuinka ylitetään myyjän ja ostajan välinen kuilu.